和谐旅游能否法治？众专家献计献策(2)

　　游客投诉

　　县级以上人民政府应指定或者设立统一的旅游投诉受理机构，它将拥有一定的强制性监督检查权。

　　现实：被“坑”游客投诉无门

　　遇到问题投诉无门是很多旅游者的亲身经历。去哪里要个说法，一直是困扰很多旅游者的难题，找媒体投诉，在网上曝料成为一些旅游者的首选。然而，没有专门负责这一领域的主管部门强力介入，被侵害的权益最终得到维护的并不多。

　　专家：应予法律相应执法手段

　　旅游法草案专家组成员、中央民族大学法学院教授熊文钊表示，过去是由质监所这样一个事业单位来受理投诉，因为职责不明确，很多旅游者对此并不清楚。旅游法的出台会推动旅游投诉机构的正规化，旅游执法的部门有一个很重要的权力就是旅游监督检查权，以及执行一些强制性措施。比如旅游执法人员实施检查的时候，可以进入旅游经营场所，查阅、复制与监督检查内容有关的合同、票据、账簿以及其他资料。为了制止违法行为和保存证据，旅游执法者可以对被检查的单位和财产以及有关资料采取查封、扣押等强制措施。从旅游法草案的规定来看，旅游投诉的执法力度加大了，让旅游者投诉有门，并有一定强制措施给予保障。熊文钊认为，如果不给予法律执法主体相当的地位和措施、手段，仅仅投诉并不能解决问题。

　　导游权益

　　要保护导游正当权益。导游人员和领队人员为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务。

　　现实：导服费不够吃一顿饭

　　对于如今的现状，十年前的王冲是万万没有料到的。“那时候旅游刚兴起，没有购物店，客人都是高团费。一般人的工资也就三百多，导游带团两天下来补助费就有两百块!现在呢，两天的补助才一百块，甚至都没有!”

　　对于强制购物的行规，王冲既无奈也没办法，“组团社有利润，"剥削"一层后交给地接社。地接社基本没有利润可赚，只有从购物店拿人头费。导游只是执行者，如果客人不进店，我们签不了人头费，还得自己掏腰包补人头费给地接社。”作为地陪能拿到的提成少得可怜：“游客的总购物额我们拿百分之三回扣，这点回扣还得和司机、全陪和旅行社均分。”

　　王冲有时也带纯玩团，旅行社会相应增加导游服务费。以他为例，如果导游带团不进购物店一天能获得50元的导服费，如果带团进购物店则导服费为零。这让王冲进退两难：带购物团，分到的提成少之又少;带纯玩团，一天的导服费还不够一顿饭钱，只能靠带团的数量多拿点补助。

　　专家：要保证导游基本收益

　　王天星认为，旅行社应当与聘用的导游人员和领队人员签订劳动合同，支付其劳动报酬，依法缴纳社会保险费用。上海财经大学旅游管理系教授何建民则认为，旅行社尤其要保证导游的基本利益，不能再把降低导游的固定工资作为节约成本的出路。“导游收入应来自多方面，一方面是带团的基本工资，一方面是在合理范围内也允许佣金提成，但不宜把过多收入预期建立在不可控的购物佣金提成上。”

(责任编辑：中华特产网)